24. Oktober 2011 - Deutsche Internetanschlüsse kosten nicht die Welt. Trotzdem können hin und wieder Fragen zur Technik, zum Anschluss oder zu den Verträgen aufkommen. Einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zufolge werden Kunden von günstigen Internetanbietern hier schlechter beraten und bekommen weniger Hilfe. Die „Welt“ berichtete von teuren Hotlines und langen Wartezeiten.
Telefonservice zu teuer
Telefonservice zu teuer
60 Prozent der deutschen Internetanbieter schnitten bei dem Test um die Servicequalität lediglich mit „befriedigend“, wenn nicht sogar nur mit „mangelhaft“ ab. Die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität wurde vom Nachrichtensender n-tv in Auftrag gegeben und stützt sich auf 465 verdeckte Testkontakte.
Insgesamt wurden 15 Internet- und DSL- Anbieter vom Institut auf Kundenservice am Telefon und per E-Mail, die Qualität des Internetauftritts und die Kosten und Vertragsbedingungen für die Tarife getestet. Die meisten enttäuschten durch mangelhafte Beratung und Wartezeiten. Jeder zehnte Kunde, der per E-Mail Hilfe suchte, bekam auch eine Woche nach der Anfrage noch keine Unterstützung.
„Für viele Verbraucher ist die E-Mail eine Alternative zu meist teuren Kundenhotlines, aber wen ich auf wichtige Antworten bis zu fünf Tage warten muss, überlege ich es mir zweimal, ob ich nicht doch lieber zum Telefon reife“, erklärt Bianca Möller, die Geschäftsführerin des Service-Instituts. Allerdings fallen so bei Problemen zusätzliche Kosten an.
Das Preisniveau der Angebote konnte sich grundsätzlich im Vergleich zum Vorjahr stabilisieren – die Preise der günstigen Anbieter sind nicht noch niedriger geworden. Jedoch rät das Institut, den gewählten Tarif genau zu prüfen, denn wer ein günstiges Produkt auswählt, kann für die gleiche Download-Geschwindigkeit laut Studie bis zu 400 Euro im Jahr sparen.
Testsieger
Als bester Internetanbieter konnte sich Kabel Deutschland durchsetzen. Dieser erhielt vom Institut die Note „Sehr gut“. Sogar bei der Produktanalyse konnte Kabel Deutschland mit günstigen Tarifen und umfangreichen Leistungen überdurchschnittlich gut abschneiden. Den zweiten Platz konnte sich Net Cologne sichern. Das Institut verteile hier besonders viel Lob für die Freundlichkeit der Beratung, die Schnelligkeit der Reaktion auf E-Mail-Anfragen und die guten Tarifangebote. Auf Platz drei landete der Internetanbieter Easybell. Dieser Provider konnte besonders durch seine Tarife ohne Telefon-Flatrate positiv auf.
