11. 2010 - Bereits vor einigen Tagen wurde an dieser Stelle über den erreichten Erfolg des Internetanbieters Unitymedia bei der von COMPUTER BILD durchgeführten DSL-Kundenumfrage für das Jahr 2009 berichtet. Die gleiche Umfrage, an der mehr als 7.300 Nutzer teilnahmen, erbrachte vor allem in der Bewertung des Kundenservice auffallend schlechte Ergebnisse, die Anlass für die nachfolgende Betrachtung sind.
Die mit Noten zwischen 1 und 6 zu bewertenden einzelnen Kategorien der Provider lagen beim Kundenservice bei sieben von neun der auf diesem Portal vertretenen Internetanbieter zwischen 0,69 und 0,14 über der jeweiligen Gesamtnote. Nur o2 und T-Home lagen jeweils etwa um 0,24 Noten-Punkte darunter, das heißt etwas besser.
Erstaunlich vor allem, dass gerade der Anbieter Unitymedia als Sieger die größte ins Negative tendierende Differenz von 0,69 aufweist.
Im absoluten Wert bewegten sich die einzelnen Bewertungen für den Kundenservice zwischen 2,61 (Anbieter o2) und 4,24 (Anbieter 1&1).
Trotz einer insgesamt leichten Verbesserung gegenüber der Umfrage für den Zeitraum von Juli 2008 bis Juni 2009 spiegelt diese Umfrage die Unzufriedenheit eines großen Teils der Nutzer mit dem Service der meisten Anbieter wider. Bemängelt werden vor allem Unfreundlichkeit, fehlende Fachkompetenz, das Abwälzen bestehender Probleme vom Anbieter auf den Kunden, kostenpflichtige Service-Rufnummern und die Reaktionen auf Kündigungen.
Nun heißt es abwarten, ob die von einigen Anbietern gestarteten Service-Offensiven (z. B. von 1&1) eine spürbare Verbesserung erbringen und ob sich weitere Anbieter dieser offensichtlichen Schwachstelle konsequent annehmen.
Ein Eindruck sollte zumindest bei den Kunden nicht haften bleiben, nämlich der, dass die immer weiter sinkenden Preise für die Internetanschlüsse am Ende auf Kosten der Qualität und des versprochenen Service gehen.